Come condurre la gestione delle obiezioni durante la trattativa
Sono nel campo delle vendite da oltre 20 anni.
Ho frequentato molti corsi di vendita e, a mia volta, ho organizzato tantissime riunioni con venditori. Ho condotto in prima persona molte trattative e ho affiancato innumerevoli agenti durante il loro lavoro.
Ecco qui sintetizzate alcune tecniche per la gestione delle obiezioni molto semplici e altrettanto efficaci.
Sono il frutto della mia esperienza diretta sul campo, mediata con gli insegnamenti ricevuti negli anni.
Sono tecniche valide nella negoziazione e nella vita quotidiana: ricordiamoci che, giornalmente, ci troviamo a vendere le nostre idee!
E, anche in questo caso, o siamo abili a vendere il nostro punto di vista oppure accettiamo – o, peggio, subiamo – quello degli altri.
Come percepiamo le obiezioni?
Durante la trattativa di vendita, la maggior parte dei venditori è paralizzata dalla paura delle obiezioni: “accidenti, questo continua a fare obiezioni, qui non si chiude…”
Mentre invece l’obiezione deve essere vista come una buona notizia, come una richiesta d’acquisto da parte del cliente.
Infatti, il cliente dimostra interesse e ci sta dicendo: “rispondi in modo soddisfacente e io compro”.
La palla è in mano nostra, sta a noi fare la differenza!
E, se ci siamo preparati a dovere, dovremmo avere pronta la soluzione ad hoc per i bisogni del cliente.
Sapete quali sono i clienti che più ci devono fare paura?
I peggiori clienti sono quelli che dicono sempre di sì, che non fanno obiezioni. Non ci fanno capire nulla circa il loro interesse e le loro necessità. Si crea così una situazione di stallo da cui è difficile venire fuori.
Come trasformare le obiezioni dei clienti in acquisti?
Innanzitutto è bene chiarire che, se noi abbiamo delle perplessità su quanto stiamo vendendo, questo stato d’animo viene percepito dal cliente.
“Ho paura che il cliente mi dica che il mio prodotto è troppo caro” e, quasi all’istante, arriva l’obiezione relativa al prezzo.
Siamo noi che trasmettiamo le nostre insicurezze al cliente.
Tutti quanti abbiamo già sperimentato che, se la mattina usciamo di casa pensando “… tanto non comprerà”, faremmo meglio a impiegare il nostro tempo con la famiglia o gli amici. Tanto il cliente non comprerà!
Quindi, per prima cosa, occorre “pulire” la nostra mente da tutte le possibili incertezze (= obiezioni) riguardanti il nostro prodotto/servizio.
Siamo i primi acquirenti del
nostro prodotto?
Dobbiamo, prima di tutto, superare le obiezioni della nostra mente. Se non crediamo nel nostro prodotto, come possiamo convincere gli altri a comprarlo? Vedi il mio articolo competenze commerciali e credenze limitanti.
Vediamo spesso in televisione che, nelle diverse trasmissioni in cui si cercano nuovi talenti, gli insegnanti dicono al potenziale cantante: “per poterla interpretare, devi prima far tua la canzone!”
Solo quando avremo superato tutte le resistenze della nostra mente saremo in grado di ottenere successi su successi: dobbiamo comprare per primi.
Il risultato del nostro lavoro sarà direttamente proporzionale alla convinzione che noi abbiamo sul nostro prodotto. Se non ci crediamo siamo destinati al fallimento, meglio vendere altro.
In poche parole, dobbiamo dare una risposta alle obiezioni del nostro cervello. Utilizziamo pertanto su noi stessi le stesse tecniche che poi utilizzeremo con il cliente.
Otterremo il duplice scopo di liberare la nostra testa e di allenarci per rispondere alle future obiezioni dei clienti.
La gestione delle obiezioni con la tecnica del R.A.R.
Vediamo ora una tecnica molto usata per la gestione delle obiezioni dei clienti. Se non di tutte, almeno della maggior parte di esse.
Si compone di tre fasi in successione, semplici e chiare. Vediamole:
- R = RECEPIRE
- A = APPREZZARE
- R = RIFORMULARE
RECEPIRE, ossia accettare l’obiezione del cliente
APPREZZARE l’obiezione, punto molto importante, ossia mettersi dalla parte dell’interlocutore
RIFORMULARE, cioè riprendere l’obiezione e isolarla dal contesto
Il cliente, a fronte della sua perplessità, si aspetta una risposta che contraddica e contesti la sua affermazione. E’ mentalmente preparato per la battaglia dialettica.
E invece no, noi lo spiazziamo: “Capisco perfettamente…” – “In effetti, mettendomi dal Suo punto di vista…” – “Sì, è vero che…”
Sempre prendendo un esempio televisivo, assistiamo spesso a questo tipo di affermazioni da parte di giornalisti o politici navigati durante i tanti dibattiti che spopolano in tv: “trovo che sia un’ottima domanda…”
Quando invece si vuole creare contrapposizione, esaltare il contrasto per fidelizzare la propria fazione contro quella avversaria, la risposta sarà di tutt’altro tono. Noi però non vogliamo metterci contro il cliente.
All’accettazione dell’obiezione deve seguire l’apprezzamento della stessa: “apprezzo che Lei abbia toccato questo punto…” – “In effetti questo è un argomento molto importante e ha fatto molto bene a porlo sul tavolo…” – “Anch’io, nei Suoi panni, concordo sull’importanza…”
Una volta seduti al tavolo dalla stessa parte del cliente – non in opposizione – dobbiamo subito isolare l’obiezione che ci è stata posta per poterla poi superare in modo convincente in modalità singola.
Cosa significa questo?
Vuol dire che, se anche il cliente dovesse esprimere più perplessità, noi dovremo separarle e gestirle una alla volta: “Se capisco bene, il Suo dubbio principale riguarda…”
Suggerimenti finali
Molto importante: concentriamoci solo sulla gestione delle obiezioni espresse dal cliente, evitando di parlare di altri possibili problemi – vedi sopra, testa libera! – onde evitare di stimolare, a cascata, tutta una serie di dubbi da cui poi sarà difficile uscire.
Per isolare il problema si possono usare le domande che già ci siamo allenati a porre: “Tutto il resto è chiaro? E’ quindi solo una questione di…“ – “Se questo aspetto venisse superato, non ci sarebbero più ostacoli affinché possa apprezzare i vantaggi della nostra soluzione?”
Come in tutte le fasi del processo di vendita, anche in questi momenti è importante usare i termini giusti. Quindi non si parla di comprare ma di acquisire vantaggi, apprezzare i benefici, sperimentare i risultati…
Se le obiezioni sono più di una, bisognerà applicare la tecnica del R.A.R. più volte, fino a controbilanciare e superare tutte le perplessità espresse dal cliente.
Buone vendite a tutti. Vendere? No Problem!