Tecniche di gestione delle
obiezioni multiple
Dopo oltre 20 anni di attività di vendita e moltissime riunioni con venditori, ho voluto sintetizzate alcune tecniche per la gestione delle obiezioni. Tecniche semplici e contemporaneamente molto efficaci.
Durante la trattativa di vendita, la maggior parte dei venditori è terrorizzata dalla paura delle obiezioni: “Un’altra obiezione, la trattativa va a farsi friggere!”
Invece l’obiezione va vissuta come una buona notizia, come una dimostrazione di interesse da parte del cliente. Lo spiego molto bene nell’articolo Gestione delle obiezioni per chiudere la trattativa.
Il cliente ci sta dicendo: “il tuo prodotto è interessante, spiegami meglio come può soddisfare le mie esigenze e io compro”.
Ci sta offrendo un’ottima opportunità per dimostrare la nostra Autorevolezza!
Come ho già avuto modo di scrivere, i peggiori clienti sono quelli che dicono sempre di sì, che non fanno obiezioni.
Perché? Perché non ci dimostrano alcun interesse e non espongono le loro necessità. Si crea così una situazione di stallo che termina quasi sempre con un rinvio (= NO).
Eppure molti venditori sono contenti quando il cliente è sempre molto positivo, addirittura entusiasta della presentazione e del prodotto. Ma poi, quante vendite si concludono? Molto meglio le obiezioni!
La gestione delle obiezioni
Come muoversi per superare i dubbi dei clienti e concludere positivamente la trattativa?
Innanzi tutto occorre premettere che le prime obiezioni da superare sono quelle nella nostra testa.
Qualunque dubbio abbiamo dentro, sembra emettere delle vibrazioni che, subito, vengono colte esternamente.
Non facciamo in tempo a pensare “speriamo che ora non mi contesti che…” e, immediatamente, arriva l’obiezione riguardante il problema che ci è frullato in testa!
Infatti il cliente percepisce i nostri dubbi, le nostre insicurezze. Che così diventano anche incertezze sue.
Quindi lavoriamo a fondo sulle nostre obiezioni interiori. Riusciremo ad avere buoni risultati solo nel momento in cui inizieremo a operare con la mente sgombra dai dubbi.
Siamo i primi a dover “comprare” il nostro prodotto/servizio. O meglio, i vantaggi, i benefici, i risultati garantiti dalla nostra soluzione.
Se invece non riusciamo a risolvere i nostri dubbi interni, il suggerimento spassionato è quello di cambiare prodotto/servizio. I nostri risultati saranno sempre inferiori alle possibilità offerte dal mercato.
Non c’è nulla di più sotto-performante di un agente insicuro e pieno di dubbi. Al contrario, un venditore convinto e Autorevole è già al 70% del successo finale.
Per il restante 30% ci vengono in aiuto le tecniche studiate e sperimentate per la positiva gestione delle obiezioni dei clienti.
La tecnica del R.A.N.
Oggi voglio parlare di una tecnica che si può utilizzare efficacemente quando possiamo lavorare in tranquillità e per iscritto. Utilissima soprattutto per la gestione delle obiezioni multiple.
Come la tecnica R.A.R., spiegata nel mio articolo Le migliori tecniche di gestione delle obiezioni, anche questa è caratterizzata da 3 momenti ben delineati e molto semplici da applicare.
TECNICA del R.A.N.
- R = RECEPIRE
- A = APPREZZARE
- N = prendere NOTA
1) RECEPIRE – accettiamo l’obiezione del cliente
2) APPREZZARE – ringraziamo il cliente per aver toccato un argomento così fondamentale e ci poniamo nei sui panni
3) PRENDERE NOTA – annotiamo l’obiezione su un foglio di carta
Quindi, ancora una volta, sorprendiamo il cliente non mettendoci in contrapposizione.
Anzi, facciamo il possibile per creare immedesimazione e metterci al suo lato, vivendo l’obiezione come se fosse realmente un problema che scotta anche la nostra pelle.
E in effetti è così, perché solo risolvendo in modo positivo la perplessità del cliente, il nostro processo di vendita potrà concludersi con un successo.
In sostanza, cominciamo con l’accogliere l’obiezione: “Capisco molto bene il Suo punto di vista…”
Poi passiamo all’apprezzamento: “questo effettivamente è un punto molto importante da chiarire meglio…”
E quindi prendiamo nota dell’obiezione scrivendola chiara e specifica sul primo foglio, in alto.
Poi cambiamo foglio. Se usiamo una lavagna a fogli mobili, passiamo al foglio successivo.
Chiediamo se ci sono altri dubbi da prendere in considerazione.
Se la risposta è affermativa, accettiamo e apprezziamo anche la seconda obiezione. Poi la scriviamo in alto sul secondo foglio.
Facciamo lo stesso con la terza, la quarta, etc… Sempre cambiando foglio ogni volta.
Alla fine avremo N obiezioni annotate su N fogli diversi.
Procediamo ora alla fase successiva
Finito questo lavoro, partiamo dalla prima pagina e affrontiamo la prima obiezione. Il nostro obiettivo è quello di spiegare e superare la prima perplessità.
Poi, con la stessa metodologia, passiamo alla seconda, quindi alla terza…
Argomentate e superate tutte le obiezioni poste dal cliente, torniamo al primo foglio.
Muovendo la testa in modo affermativo, chiediamo al cliente: “Ora è tutto chiaro rispetto a questo punto?”
Il cliente risponderà di sì, visto che siamo stati bravi a gestire il suo dubbio, seguendo lo schema che già avevamo preparato in precedenza.
“Bene!” e tracciamo una riga sopra la prima obiezione, cancellandola in modo palese.
Ripetiamo quindi l’operazione per tutte le altre, trascritte nelle diverse pagine.
Ora, dopo tutto questo lavoro, ci siamo finalmente guadagnati il momento fatidico della chiusura della trattativa!
Quindi, mostrandoci sicuri e tranquilli, chiediamo al cliente: “Ora è tutto chiaro Sig. Rossi?” continuando a muovere la testa in modo affermativo.
Il cliente risponderà di sì. Aveva bisogno di essere tranquillizzato e di colmare le sue lacune informative.
Doveva toccare con mano come la nostra soluzione poteva garantirgli i risultati attesi. Necessitava guardare il problema da un diverso punto di vista e valutare meglio vantaggi e benefici.
Noi, con autorevolezza, lo abbiamo portato a chiarire i suoi dubbi.
Ora è pronto per acquistare!
“Molto bene Sig. Rossi, ora che tutto è chiaro, preferisce un pagamento cash con uno sconto cassa del 5% oppure un pagamento posticipato in tre rate?” – “…preferisce saldare con carta di credito o con bonifico?”
Mostriamoci convinti e decisi. E, importantissimo, offriamo al cliente un’alternativa. Deve avere l’impressione di poter scegliere, non deve sentirsi all’angolo, come un pugile suonato.
Dopo questa domanda di chiusura, stiamo zitti. Aspettiamo con calma e in silenzio.
Sono questi i momenti in cui un Venditore Autorevole si differenzia dall’80% dei venditori mediocri. Occorre saper gestire l’ansia, la voglia di mettersi a parlare ancora.
Basta argomentare! La partita è terminata, siamo ai rigori finali, chi sbaglia paga pegno.
Infatti il primo che parla è quello che cederà al volere dell’altro. Quindi silenzio. DOPO LA DOMANDA DI CHIUSURA SI STA ZITTI.
Anche se può apparire imbarazzante, se il tempo sembra non passare, dobbiamo contare mentalmente almeno fino a 20. Nella maggior parte dei casi il cliente risponderà comunque prima, esprimendo la sua scelta: “ok, facciamo…”
BINGO!!!
Solo nel caso in cui il cliente si dimostri un osso più duro del previsto, riformuliamo la domanda, sempre la stessa domanda: “Mi scusi Sig. Rossi, ma ancora non ho capito se Lei preferisce pagare…”
Appena lui dirà di sì, occorre rassicurarlo. E’ ancora pieno di dubbi, nella sua testa si sta chiedendo se ha fatto bene o male.
“Congratulazioni Sig. Rossi, ha fatto la scelta giusta! Pensi che ancora stamattina ho ricevuto la chiamata di ringraziamento di un cliente, molto soddisfatto per i risultati che stava ottenendo con la stessa soluzione che Lei ha scelto”
Buone vendite a tutti. Vendere? No Problem!