Gestione delle obiezioni del cliente e chiusura della trattativa
Le obiezioni reali sono un dono.
Esprimendo i loro dubbi, i clienti ci forniscono esattamente ciò di cui abbiamo bisogno per affrontare una trattativa di vendita con ottime prospettive di successo.
Senza le loro obiezioni si venderebbe al buio, sperando che le cose funzionino. Tuttavia, nelle vendite, la speranza non è una strategia vincente.
Ne abbiamo bisogno per aiutarci a guidare la trattativa. La nostra capacità di gestione delle obiezioni in modo efficace sarà spesso il fattore decisivo per la conclusione o la perdita di un affare.
Come possiamo leggere nel mio articolo Vendere valore: l’importanza della differenza, quanto più riusciamo ad aggiungere valore allo stato futuro (SF) del nostro cliente tanto più il processo di vendita è in discesa.
La conclusione positiva della trattativa, tuttavia, si ottiene solo se siamo capaci di gestire le obiezioni lungo il percorso. Il momento migliore è sempre in anticipo. E questo significa che dobbiamo essere preparati.
Dobbiamo anche essere coscienti che non esiste una cosa simile alla “vendita perfetta” e ogni cliente, ragionevolmente, avrà alcune obiezioni da porre.
Che cosa facciamo quando
questo accade?
Cosa succede se invece di controbattere o, addirittura, invece di contraddire il cliente, decidiamo una gestione delle obiezioni intelligente ed efficace?
Le obiezioni sono veramente le opportunità perfette per argomentare il valore, capire meglio il punto di vista del cliente, condividere informazioni e offrire una visione più amplia della situazione.
Per schematizzare il processo, dividiamo la gestione delle obiezioni in tre fasi distinte:
- Il cliente solleva i propri dubbi
- Noi li recepiamo e ringraziamo
- Passiamo alla gestione delle obiezioni creando valore
Vediamo alcuni esempi pratici di come possiamo attuare la gestione delle obiezioni.
Gestione delle 3 tipologie di
obiezioni più comuni
Di seguito sono riportate tre delle obiezioni più comuni, accompagnate da suggerimenti concreti su come sia possibile gestirle in modo proattivo e non reattivo.
Caso 1 – Le obiezioni riguardano l’attendibilità/credibilità del venditore
Come ho scritto nell’articolo Competenze commerciali e credenze limitanti, nella cultura italiana un venditore è visto spesso come una scocciatura. E viene anche posta in dubbio la sua capacità professionale.
Siamo ancora nella fase iniziale del processo di vendita, dopo che abbiamo cercato di creare il rapporto e stiamo ora lavorando per “stanare” i bisogni palesi e quelli latenti del cliente.
Fase 1 – obiezione
“Sì, in effetti abbiamo la necessità di risolvere questo problema, però ci siamo già rivolti a un’azienda specializzata e siamo in attesa di ricevere una loro proposta di soluzione. Abbiamo bisogno di avere un interlocutore super specializzato e con grande esperienza sul campo…”
Il cliente vuole sapere se siamo in grado di dare un supporto consulenziale all’altezza del problema e della concorrenza. Ci sta pesando.
Fase 2 – accettazione
“Capisco perfettamente il suo punto di vista. Al suo posto anch’io avrei valutato più soluzioni alternative. Come il nostro cliente X, che ha poi deciso per i vantaggi da noi proposti e ancora ieri ci ha chiamato per ringraziarci dei risultati ottenuti.”
In sintesi, si accetta l’obiezione, si crea immedesimazione, si citano risultati concreti e dimostrabili.
“Mi permetta di chiederle perché è così importante che…”
E si riporta la trattativa al punto in cui si era arenata, ossia nella fase della ricerca dei bisogni veri del cliente.
Fase 3 – creazione di valore
Il cliente ci ha detto che si è già rivolto a un concorrente. Noi conosciamo bene il mercato e quindi siamo in grado di comparare la nostra soluzione con quella del competitor, evidenziando al massimo i vantaggi della nostra soluzione.
Non il prezzo, ma i benefici per il cliente della nostra proposta rispetto a quella della concorrenza, senza nominarla mai. Dimostriamo conoscenza del mercato e Autorevolezza.
Caso 2 – Le obiezioni sono domande sul valore
Benissimo, creare valore è il nostro obiettivo principale!
Siamo nella fase intermedia del processo di vendita, cioè quando abbiamo già identificato i bisogni del cliente.
Fase 1 – obiezione
La nostra soluzione è in grado di soddisfare pienamente le sue necessità, tuttavia, in fase di trattativa, il cliente solleva un’obiezione.
Fase 2 – accettazione
Dobbiamo capire perché il cliente ha posto tale questione. Dobbiamo scavare più a fondo.
“Capisco molto bene questo suo desiderio/punto di vista (accogliere SEMPRE l’obiezione!). E’ certamente un suggerimento molto valido, che accettiamo volentieri. Sono curioso di capire perché questo aspetto è così importante nella sua valutazione.”
Fase 3 – allineamento
Ricevuta l’informazione dal cliente e fatti, se necessario, i dovuti approfondimenti, dobbiamo risottolineare tutti gli aspetti positivi della nostra proposta, rivisti in ottica della nuova richiesta/esigenza.
“Rispetto l’importanza dei suoi suggerimenti. Sono perfettamente in linea con le nostre opinioni e con i nostri obiettivi. Come ha potuto vedere, i vantaggi della nostra soluzione…. I benefici che apporta alla gestione dei problemi da lei evidenziati… I risultati che certamente potrà, a breve, raggiungere…”
Caso 3 – l’obiezione principe, il prezzo è alto
Non importa quello che stiamo vendendo, una delle obiezioni più comuni è sul prezzo. Per fortuna noi lo sappiamo in anticipo e ci siamo preparati!
In questo caso siamo nella fase avanzata della trattativa, quando abbiamo già fatto la nostra proposta, facendo ben attenzione di soddisfare i bisogni espressi dal cliente.
Fase 1 – obiezione
“Il vostro prodotto è interessante, però il costo mi sembra eccessivo”.
Il cliente ci sta comunicando che ha interesse per la nostra soluzione, tuttavia il valore che gli abbiamo trasmesso non è risultato sufficiente per convincerlo a preferirci alla concorrenza. E quindi sta cercando di ottenere uno sconto.
Fase 2 – accettazione
“Ottimo, sono contento di aver suscitato il suo interesse. Capisco anche la sua prudenza, effettivamente la spesa va valutata molto bene. Vorrei invitarla a considerare che… (aggiungiamo VALORE). E mi permetta poi di chiederle quali sono i dubbi su cui non sono stato sufficientemente chiaro…”
“No, è solo che….” STANATO!!!
Il cliente, così sollecitato, ci ha confessato i suoi bisogni latenti che ancora non avevamo scoperto.
Fase 3 – compensazione
Ora dobbiamo essere abili a trovare benefici/soluzioni che compensino anche questi ulteriori necessità. Dobbiamo essere capaci di fargli valutare la situazione sotto una nuova prospettiva o attraverso una nuova lente.
Ancora una volta, ripeto che non dobbiamo affrontare il cliente di petto e contestare la sua affermazione. Ma, se mi seguite da un po’, questo lo sapete già…
E, visto che siamo Venditori Autorevoli e preparati, siamo pronti alla gestione delle obiezioni sul prezzo. Abbiamo imparato bene lo schema da usare e facciamo riferimento ai nostri script più efficaci, testati nel tempo.
La vendita non è improvvisazione, è soprattutto tecnica. Vedi, a tale proposito, il post I 7 passaggi chiave del processo di vendita.
Le obiezioni sono forme di
incertezza e di paura
Solitamente trasmettono l’ignoranza del cliente in relazione alla soluzione del problema.
Ma soprattutto sono l’espressione di un interesse del cliente verso il nostro prodotto/servizio. Il cliente ci sta dicendo: “Sono interessato, convincimi che sono nel giusto!”
Non contrastiamo mai le obiezioni in modo diretto. Forniamo piuttosto spunti di riflessione.
La tecnica vincente è fornire maggior valore, condividere più informazioni, offrire un’altra visione.
Ricordiamoci che quando non siamo abili nella gestione delle obiezioni, cadiamo in una situazione lose-lose. Quando invece riusciamo a superare un’obiezione, generiamo una trattativa win-win.
Ecco perché le obiezioni sono un dono.
Buone vendite a tutti. Vendere? No Problem!