La chiusura è l’ultima fase
della trattativa
Se abbiamo condotto il nostro processo di vendita in modo strutturato e professionale, rappresenta la naturale conclusione positiva del nostro lavoro.
Tuttavia è anche una fase particolarmente delicata perché, spesso, noi venditori ci facciamo prendere dalla cosiddetta “ansia di prestazione”.
Cosa significa? Semplice, che non vediamo l’ora di arrivare alla chiusura della trattativa e quindi, per voler chiudere troppo in fretta, saltiamo dei passaggi cruciali nel nostro processo di vendita.
Prendere una decisione provoca tensione. E non solo nel cliente, anche nel venditore. Quindi siamo tutti alla ricerca della formula magica che conduca il cliente a dire di sì.
Ebbene, per esperienza posso dire che le formule magiche non esistono. La garanzia maggiore di chiusura della trattativa è costituita dall’essere riusciti a tenere costantemente il cliente all’interno del nostro processo di vendita.
Ci sono vari segnali che ci possono far capire quando il cliente è interessato e quindi possiamo passare a riscuotere il meritato premio del nostro lavoro.
In primis, quando ci fa domande o chiede approfondimenti sul prodotto/servizio. O quando vuole rivedere qualcosa che gli abbiamo mostrato. Quando parla di aspetti finanziari. O altre spie ancora.
Le tecniche di chiusura della trattativa
Pertanto, se siamo giunti alla fase finale del processo di vendita e ci accorgiamo che il cliente può essere interessato, occorre passare a utilizzare una delle tante tecniche di chiusura della trattativa che gli esperti hanno studiato e messo a nostra disposizione.
Tuttavia non esiste la tecnica perfetta o migliore. Sono da sperimentare e mediare con la nostra esperienza. Solo così potremo valutare quale potrà essere la più efficace nel caso specifico in cui ci troviamo.
In successivi articoli parlerò di altre tipologie di chiusura. Oggi invece voglio focalizzare l’attenzione su una delle tecniche più conosciute per la chiusura della trattativa: quella attribuita a Benjamin Franklin.
Chi era costui? Benjamin Franklin è stato uno scienziato e politico statunitense, vissuto nel XVIII secolo. Fu uno dei Padri fondatori degli Stati Uniti. Contribuì alla stesura della dichiarazione di indipendenza e partecipò alle riunioni in cui venne stilata la costituzione americana,
Era un personaggio poliedrico e svolse attività di giornalista, pubblicista, autore, tipografo, diplomatico, attivista, inventore, scienziato e politico.
A livello di aneddoto, aggiungo che fu anche l’inventore del parafulmine e delle lenti bifocali. Il suo volto è raffigurato sulla banconota da 100 dollari statunitensi.
Egli era solito usare un metodo particolare per prendere le sue decisioni, mettendo per iscritto, su un foglio, i pro e i contro relativi alla scelta da fare.
Ispirata al suo metodo, nacque appunto una delle più famose tecniche usate dai venditori americani per favorire la chiusura della trattativa. Una tecnica semplice ed efficace, utilizzata ancora oggi.
La si usa solitamente quando, alla fine del processo di vendita, dopo aver presentato i vantaggi della nostra soluzione, il cliente resta in atteggiamento difensivo. Ha bisogno di una nostra spinta per convincersi ad acquistare.
La tecnica di B. Franklin
Rompiamo perciò gli schemi e raccontiamo la storia di Benjamin Franklin, il quale, ogni volta che doveva prendere una decisione – ed essendo uno dei padri della costituzione americana dovette assumerne di molto importanti – prendeva un foglio di carta, lo divideva in due con una riga verticale, tracciava un + sul lato sinistro e un – sul lato destro.
Aveva infatti scoperto che, elencando tutti gli elementi positivi sotto il segno + (punti di forza/vantaggi) e quelli negativi sotto il – (punti a sfavore/debolezze) la giusta decisione da prendere diventava evidente, anche a livello visivo.
Prendiamo perciò un foglio e cominciamo, con l’aiuto del cliente, a scrivere quali sono i punti a favore della nostra soluzione. E’ molto importante far partecipare il cliente. Ci sottolineerà gli aspetti positivi corrispondenti alle sue principali aree di interesse.
Prendiamoci tutto il tempo necessario per sviluppare un elenco completo e dettagliato dei vantaggi e dei benefici che gli stiamo proponendo. Dei risultati che potrà ottenere grazie al nostro prodotto/servizio.
Mentre li scriviamo, esercitiamoci a trasformarli in domande a cui il cliente dovrà rispondere in modo affermativo: “Abbiamo visto che…, vero?” “Sì, mi ricordo” – “Abbiamo detto che… giusto?” “Sì, sono d’accordo”.
Andiamo avanti così finché riusciamo a riempire tutta la parte sinistra del foglio. Cerchiamo di elencare almeno 8/10 punti a favore. Prima i più importanti e poi, a scalare, quelli minori.
“Bene, adesso vediamo quali sono i punti a sfavore, i motivi per i quali la nostra soluzione non corrisponde alle sue esigenze”. Consegniamo la penna al cliente e spingiamo il foglio verso di lui. Poi rimaniamo in silenzio.
Se abbiamo lavorato bene nelle fasi precedenti del processo di vendita, il cliente riuscirà a scriverne uno, al massimo due. Spesso si limiterà al prezzo o a qualche aspetto che non abbiamo preso in considerazione durante la trattativa. Infatti, prima della fase della chiusura abbiamo già superato tutte le obiezioni poste dal cliente! (vedi il mio articolo Gestione delle obiezioni per chiudere la trattativa)
Avremo così un foglio dove, nella parte del + ci sarà un lungo elenco dettagliato di elementi a favore dell’acquisto, mentre nel lato destro ci saranno una o, al massimo, due righe.
A questo punto, muovendo la testa in modo affermativo, diciamo al cliente: “Ok, la decisione mi sembra ovvia. Il nostro amico Benjamin non avrebbe dubbi al riguardo. Preferisce un pagamento cash con uno sconto cassa del 5% oppure un pagamento posticipato in tre rate?” – “…preferisce saldare con carta di credito o con bonifico?”
Mostriamoci convinti e decisi. E, importantissimo, offriamo al cliente un’alternativa. Deve avere l’impressione di poter scegliere, non deve sentirsi all’angolo, come un pugile suonato.
Dopo questa domanda di chiusura, stiamo zitti. Aspettiamo con calma e in silenzio.
Dopo la domanda di chiusura si tace
Sono questi i momenti in cui un Venditore Autorevole si differenzia dall’80% dei venditori mediocri. Occorre saper gestire l’ansia, la voglia di mettersi a parlare ancora.
La partita è terminata, siamo ai rigori finali, chi sbaglia paga pegno. Infatti, il primo che parla è quello che cederà al volere dell’altro. Quindi silenzio.
Anche se può apparire imbarazzante, se il tempo sembra non passare, dobbiamo contare mentalmente almeno fino a 20. Nella maggior parte dei casi il cliente risponderà comunque prima, esprimendo la sua scelta: “ok, facciamo…” BINGO!!!
Solo nel caso in cui il cliente si dimostri un osso più duro del previsto, riformuliamo la domanda, sempre la stessa domanda: “Mi scusi, ma ancora non ho capito se Lei preferisce pagare…”
Appena lui dirà di sì, occorre rassicurarlo. E’ ancora pieno di dubbi, nella sua testa si sta chiedendo se ha fatto bene o male.
“Congratulazioni, ha fatto la scelta giusta! Pensi che ancora stamattina ho ricevuto la chiamata di ringraziamento di un cliente, molto soddisfatto per i risultati che stava ottenendo con la stessa soluzione che Lei ha scelto”
Buone vendite a tutti. Vendere? No Problem 😉